PUESTO:  ILUNION Contact Center, Supervisor/a Senior Workforce (Madrid)

En ILUNION Contact Center buscamos un/a Supervisor/a Senior Workforce para trabajar en nuestra delegación de Madrid, ubicada en Julián Camarillo, 45. Su misión principal será asegurar la planificación, asignación y optimización de recursos del Contact Center para garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio, la eficiencia operativa y una adecuada experiencia del cliente. 

FUNCIONES:

1. Planificación y Forecasting

• Elaborar previsiones de volumen de contactos (calls, emails, chats, etc.) a corto, medio y largo plazo.
• Construir planes de capacidad y dimensionamiento para asegurar la disponibilidad de recursos.
• Analizar desviaciones entre forecast y datos reales, proponiendo acciones correctivas.

2. Gestión de la programación

• Diseñar y optimizar horarios y turnos del equipo operativo.
• Garantizar el cumplimiento de restricciones laborales, acuerdos sindicales y necesidades operativas.
• Gestionar solicitudes especiales: vacaciones, permisos, formación, reuniones, lanzamientos de campañas.

3. Monitorización y Control en Tiempo Real

• Supervisar métricas clave como SLA, ASA, abandono, productividad y ocupación.
• Coordinar acciones en tiempo real: horas extra, ajustes de colas, back-ups, cambios de turnos.
• Escalar incidencias técnicas o de negocio que afecten al rendimiento.

4. Análisis y Reporting

• Generar informes diarios, semanales y mensuales de desempeño operativo.
• Analizar tendencias y patrones, proponiendo mejoras para optimizar la eficiencia.
• Presentar resultados a la dirección y participar en reuniones estratégicas.

5. Liderazgo y Coordinación

• Supervisar y desarrollar al equipo de analistas y planificadores.
• Asegurar buenas prácticas, estandarización de procesos y formación continua.
• Trabajar estrechamente con Operaciones, Calidad, IT y RRHH para implementar mejoras.

6. Mejora Continua y Proyectos

• Participar en proyectos de transformación digital Y automatizacióN
• Identificar oportunidades para mejorar procesos, KPIs y experiencia de agente.
• Probar y validar nuevas tecnologías o funcionalidades de sistemas.

Requisitos del puesto

• Experiencia mínima de 3–5 años en Workforce Management en Contact Center.
• Formación mínima: Ciclo formativo de grado superior. Valorable formación en Administración, Ingeniería, Matemáticas, Estadística o similar.
• Manejo avanzado de 2Mares.
• Conocimientos sólidos de Excel, análisis de datos y KPIs operativos de Contact Center.
• Experiencia previa en gestión de equipos.

Competencias y habilidades necesarias

• Pensamiento analítico y fuerte dominio de datos.
• Capacidad para priorizar y tomar decisiones bajo presión.
• Liderazgo, motivación y gestión de equipos.
• Comunicación clara y efectiva con distintos niveles de la organización.
• Orientación a resultados y mejora continua.
• Adaptabilidad a entornos cambiantes y alta demanda.