PUESTO:  Ilunion Contact Center BPO. Responsable de Planificación y Gestión de Recursos.

Workforce Management. OPERACIONES

Responsable de Planificación y Gestión de Recursos.

Misión principal: será garantizar el cumplimiento de los objetivos de los servicios mediante una gestión eficiente de la capacidad y un estricto control operativo y financiero de los costes.

Responsable de promover y liderar los ejercicios de previsión junto con los jefes de proyecto. El objetivo es impulsar una cultura de control y anticipación que nos permita identificar desviaciones con suficiente antelación, activar las palancas de gestión necesarias en cada servicio y asegurar el cumplimiento de los resultados comprometidos en forecast.

Principales funciones y responsabilidades.

• Supervisar los procesos de forecasting, dimensionamiento, planificación, programación y seguimiento en tiempo real.
• Analizar desviaciones de productividad, ocupación, adherencia, absentismo y resto de indicadores operativos clave.
• Definir e impulsar planes de optimización orientados a la mejora continua y a la eficiencia operativa.
• Analizar ingresos, costes directos e indirectos, márgenes y rentabilidad de los servicios.
• Realizar el seguimiento del cumplimiento de los objetivos económicos y financieros de cada cuenta.
• Desarrollar modelos de simulación y escenarios de capacidad, coste y rentabilidad que faciliten la toma de decisiones.
• Participar en la elaboración de business cases, ofertas comerciales y procesos de renovación o transformación de servicios.
• Elaborar informes ejecutivos para Dirección que permitan monitorizar la evolución operativa y económica de las cuentas.
• Garantizar la calidad, trazabilidad y fiabilidad de la información utilizada para la gestión.
• Identificar riesgos y oportunidades de mejora, proponiendo medidas correctoras y realizando el seguimiento de los planes de acción asociados.

• Garantizar la calidad, trazabilidad y fiabilidad de la información utilizada para la gestión.
• Identificar riesgos y oportunidades de mejora, proponiendo medidas correctoras y realizando el seguimiento de los planes de acción asociados.

Requisitos técnicos.

• Experiencia mínima de 2 años en Workforce Management o planificación de Contact Center.
• Excel avanzado.
• Experiencia con herramientas WFM (Genesys, NICE, Verint, Calabrio o similares).
• Gestión de KPIs operativos.
• Elaboración de forecasting y dimensionamiento.

Competencias clave

• Análisis de datos
• Forecasting y dimensionamiento
• Excel avanzado
• Comunicación con Operaciones
• Planificación y organización
• Resolución de incidencias en tiempo real
• Orientación a resultados
• Trabajo bajo presión

Condiciones de contratación:

• Contrato indefinido.
• Jornada completa 39 horas semanales.
• Salario según convenio Contact Center.
• Incorporación inmediata tras selección.
• Turno de trabajo, partido. Jornada flexible. (1 hora libre para almuerzo)

De lunes a jueves la jornada laboral será de 8:30 horas, siendo la hora de entrada de 7:30 a 10:00 horas y la hora de salida de 17:00 a 19:30 horas, disfrutando de una hora como mínimo para la comida.

Los viernes la jornada será de 7:00 horas, siendo la hora de entrada de 7:30 a 9:00 horas y la hora de salida las 14:30 a 16:00 horas.